项目背景

湖北省黄（石）黄（梅）高速公路是国家规划建设的沪渝高速、福银高速的重要组成部分，也是湖北省“九五”计划重点建设工程的启动项目，是湖北省第一条科技含量高的IC卡智能收费公路。 为达成“上下协同、路地协同、资源协同、公众协同”的战略目标，黄黄高速协同管控平台迫切需要建立呼叫中心完善其信息采集能力，加强信息处理能力并最终提升信息服务能力。

 

项目难题：

1、站与站之间距离远，不适用传统集中式的呼叫中心模式；

2、各站点网络环境复杂，存在断网情况，需要在断网的情况下确保通话顺畅；

3、在不改变号码的情况下，需要确保断网也能保存和上传录音；

4、管理处对各站点情况不能全面和及时了解，不能进行精细化管理；

5、电话无差别接入，不利于部门分工协作。

6、原有系统不能停摆，呼叫中心系统对接需要保持原有系统正常运行。

 

八百呼解决方案：
1、分路段部署呼叫中心： 3个路段分别部署3套呼叫中心到路段信息中心，各自独立运行并设置各自坐席及权限帐号，中心系统坐席之间能够互相拨打；

2、系统集成对接：应急调度平台与呼叫中心通过系统集成完成对接，3个中心及21个站点所有信息集中到黄黄管理处进行统一管理。

3、断网不断话：21个应急呼叫站点均使用电话&录音二合一直接与呼叫中心系统进行无缝对接，智能电话系统相对独立，保证断网情况下继续通话。

4、断网不掉录音：实时录音上传，网络中断情况下，能够暂存通话记录，网络通讯正常后，自动或者手动回传到协同管控平台—应急调度平台内。

5、建设标准服务流程：公众客户可以根据系统语音导航选择不同的分类，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务，建立服务规范。自动语音能够导航后台处理。

6、数据统计报表查询：呼叫中心能够按照应急调度平台业务归类，自动生成业务统计报表及各种年月日数据报表，如按业务类型分项统计班次通话记录日报表、按业务类型明细通话记录报表等，根据权限可随时查询下载。

7、非接口调用式开发：在协同管控平台--应急调度平台基础上，建立呼叫中心系统，保证应急平台与呼叫中心能够实时互动，且具有离线客户端功能。